Cuando la secretaria del despacho se dio de baja por enfermedad, más de 200 llamadas entrantes al mes se quedaron sin un recurso dedicado. Se había contratado un centro de llamadas externo, pero nunca logró absorber el volumen ni ofrecer la calidad de recepción que espera una clientela en situación de angustia.
Se combinaron dos efectos, y el segundo salió más caro que el primero. Por un lado, las llamadas perdidas: el teléfono sonando en vano durante una vista, mensajes nunca devueltos, clientes potenciales que se fueron a otra parte. Por otro, las llamadas atendidas, pero por los propios abogados. Descolgar entre dos asuntos, anotar un número en una esquina de la mesa, devolver la llamada por la noche al volver del palacio de justicia: varias horas semanales restadas al tiempo de defensa, redacción y asesoramiento. Un socio que toma un recado no es un socio que defiende un caso.
A esto se sumaba una reticencia de fondo, y era legítima. La clientela del despacho es mayoritariamente penal: personas que llaman tras una detención policial, una citación o una imputación. Llamadas cargadas de angustia, en las que el primer contacto compromete toda la relación de confianza. Confiar esa recepción a una inteligencia artificial no era evidente; era, a priori, el contraejemplo perfecto. Precisamente esa objeción fue la que estructuró el despliegue.
- Llamadas perdidas durante las vistas y las detenciones policiales, sin ningún sistema estructurado de devolución detrás.
- Varias horas a la semana dedicadas por los propios abogados a descolgar, filtrar y devolver llamadas, en detrimento del tiempo facturable.
- Información sensible que no llegaba en el momento adecuado: fechas de vista, llamadas del juzgado, urgencias de clientes.
- Ningún sistema sencillo de cita previa ni de pago anticipado: huecos bloqueados para consultas que nunca se cumplían.
- Ningún formulario de cualificación ni seguimiento automatizado. Cada nuevo asunto empezaba desde una página en blanco.
