SB Avocats

SB Avocats est un cabinet bordelais fondé et dirigé par Maître Sophie Benayoun. Quatre avocats y interviennent au quotidien, avec une dominante nette en droit pénal, complétée par une pratique en droit civil et en droit généraliste.

Le cabinet s'est construit sa réputation sur la place bordelaise par le bouche-à-oreille et par une pratique pénale exigeante : gardes à vue, comparutions immédiates, instructions, audiences correctionnelles. Une activité rythmée par l'urgence, où les avocats passent une part importante de leurs journées au palais de justice plutôt qu'au cabinet.

Cette réputation a un revers. La demande entrante est soutenue, plus de 200 appels par mois, et en matière pénale un appel manqué ne revient jamais : le justiciable compose le numéro du confrère suivant. Ce volume, moteur de croissance, s'est transformé en contrainte opérationnelle le jour où les ressources d'accueil du cabinet ont été réduites.

Lorsque la secrétaire du cabinet a été placée en arrêt maladie, plus de 200 appels entrants par mois se sont retrouvés sans ressource dédiée. Un standard téléphonique externe avait été mis en place, sans jamais parvenir à absorber le volume ni à restituer la qualité d'accueil qu'attend une clientèle en situation de détresse.

Deux effets se sont conjugués, et le second a coûté plus cher que le premier. D'un côté, les appels perdus : le téléphone qui sonne dans le vide pendant une audience, des messages jamais rappelés, des prospects partis ailleurs. De l'autre, les appels récupérés — mais par les avocats eux-mêmes. Décrocher entre deux dossiers, noter un numéro sur un coin de bureau, rappeler le soir en rentrant du palais : plusieurs heures par semaine prélevées sur du temps de plaidoirie, de rédaction et de conseil. Un associé qui prend un message n'est pas un associé qui plaide.

S'ajoutait une réticence de fond, et elle était légitime. La clientèle du cabinet est majoritairement pénale : des personnes qui appellent après une garde à vue, une convocation ou une mise en examen. Des appels chargés d'angoisse, où le premier contact engage toute la relation de confiance. Confier cet accueil à une intelligence artificielle n'allait pas de soi — c'était même, a priori, le contre-exemple parfait. C'est précisément cette objection qui a structuré le déploiement.

• Appels perdus pendant les audiences et les gardes à vue, sans aucun dispositif de rappel structuré derrière.
• Plusieurs heures par semaine passées par les avocats eux-mêmes à décrocher, filtrer et rappeler, au détriment du temps facturable.
• Informations sensibles non transmises au bon moment : dates d'audience, appels de greffe, urgences client.
• Aucun système simple de prise de rendez-vous ni de prépaiement : des créneaux bloqués pour des consultations jamais honorées.
• Aucun formulaire de qualification ni suivi automatisé. Chaque nouveau dossier repartait d'une page blanche.

Dylaw a déployé Donna, l'agent vocal téléphonique, directement sur le numéro du cabinet par une simple activation en transfert d'appel. L'installation a pris quelques jours, sans intervention technique de l'équipe et sans changement de numéro.

Le travail n'a pas consisté à « faire répondre un robot ». Il a consisté à cartographier qui appelle réellement un cabinet pénaliste, puis à écrire un scénario distinct pour chaque profil d'appelant. Trois parcours ont été implémentés, avec des règles et un ton propres à chacun.