SB Avocats

SB Avocats הוא משרד בבורדו שנוסד ומנוהל בידי עו"ד Sophie Benayoun. ארבעה עורכי דין פועלים בו מדי יום, עם דגש ברור על דין פלילי, לצד דין אזרחי ותחום כללי.

המשרד בנה את המוניטין שלו בבורדו מפה לאוזן ובזכות פרקטיקה פלילית תובענית: מעצרים, דיונים מיידיים, חקירות ודיונים בבית המשפט לעניינים פליליים. פעילות שמוכתבת בידי דחיפות, שבה עורכי הדין מבלים חלק ניכר מימיהם בבית המשפט ולא במשרד.

למוניטין הזה יש מחיר. הביקוש הנכנס גבוה, יותר מ-200 שיחות בחודש, ובתחום הפלילי שיחה שהוחמצה לא חוזרת לעולם: הפונה פשוט מחייג למשרד הבא. הנפח הזה, מנוע לצמיחה, הפך למגבלה תפעולית ביום שבו צומצמו משאבי המענה של המשרד.

כאשר מזכירת המשרד יצאה לחופשת מחלה, יותר מ-200 שיחות נכנסות בחודש נותרו ללא משאב ייעודי. הוקם מוקד טלפוני חיצוני, אך הוא מעולם לא הצליח לספוג את הנפח ולא לספק את איכות המענה שמצפים לה לקוחות במצוקה.

שני אפקטים השתלבו, והשני עלה ביוקר יותר מהראשון. מצד אחד, השיחות שאבדו: הטלפון שמצלצל לריק במהלך דיון, הודעות שלא הוחזרו מעולם, פונים שהלכו למקום אחר. מצד שני, השיחות שכן נענו — אך בידי עורכי הדין עצמם. להרים באמצע תיק, לרשום מספר בפינת השולחן, לחזור בערב בדרך מבית המשפט: כמה שעות בשבוע שנלקחות מזמן טיעון, כתיבה וייעוץ. שותף שרושם הודעה אינו שותף שמייצג בדיון.

לכך נוספה הסתייגות עמוקה, והיא הייתה לגיטימית. קהל הלקוחות של המשרד הוא ברובו פלילי: אנשים שמתקשרים אחרי מעצר, זימון לחקירה או כתב אישום. שיחות עמוסות בחרדה, שבהן המגע הראשון מכונן את כל מערכת אמון. להפקיד מענה כזה בידי בינה מלאכותית לא היה מובן מאליו — לכאורה זו הייתה הדוגמה הנגדית המושלמת. דווקא ההסתייגות הזו היא שעיצבה את ההטמעה.

• שיחות שאבדו במהלך דיונים ומעצרים, ללא שום מנגנון מסודר לחזרה אליהן.
• כמה שעות בשבוע שעורכי הדין עצמם מבזבזים על מענה, סינון וחזרה לשיחות, על חשבון זמן שניתן לחיוב.
• מידע רגיש שלא הועבר בזמן הנכון: מועדי דיון, שיחות מהמזכירות המשפטית, מקרי חירום של לקוחות.
• אין מערכת פשוטה לקביעת פגישות ואין תשלום מראש: משבצות שנחסמו לייעוצים שמעולם לא התקיימו.
• אין טופס סינון ואין מעקב אוטומטי. כל תיק חדש התחיל מדף ריק.

Dylaw הטמיעה את Donna, הסוכנת הטלפונית הקולית, ישירות על מספר המשרד באמצעות הפעלה פשוטה של הפניית שיחות. ההטמעה ארכה כמה ימים, ללא התערבות טכנית של הצוות וללא החלפת מספר.

העבודה לא הייתה «להושיב רובוט שיענה לטלפון». היא הייתה למפות מי באמת מתקשר למשרד דין פלילי, ואז לכתוב תרחיש נפרד לכל סוג פונה. שלושה מסלולים הוטמעו, לכל אחד כללים וטון משלו.